Представление Елены Буряковой HR клуб Консалтинг Елены Буряковой Публикации Елены Буряковой Отзывы клиентов Елены Буряковой Клиенты Елены Буряковой Партнеры Елены Буряковой Контакты Елены Буряковой

Тренинги


КОРПОРАТИВНЫЕ СТАНДАРТЫ РАБОТЫ CALL-ЦЕНТРА

Участники
Программа рассчитана на сотрудников, которые осуществляют обслуживание клиентов по телефону.

Продолжительность:
8/16/24 часа с 10.00 – 18.00

Предпочтительный размер группы: 10 – 12 чел.

Цель тренинга
СФОРМИРОВАТЬ НАВЫКИ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В СООТВЕТСТВИИ С КОРПОРАТИВНЫМИ СТАНДАРТАМИ.

Задачи тренинга
  1. Введение корпоративного стандарта обслуживания клиентов по телефону, навыки делового общения по телефону.
  2. Обучение правилам телефонного этикета при работе с клиентами.
Содержание тренинга

Политика и стандарты в области обслуживания.
  • Миссия обслуживания.
  • Ориентация на клиента.
  • Алгоритм выстраивания общения с клиентом.

    Типы клиентов.
  • Внутренние и внешние клиенты.
  • Пирамида клиентов

    Основные этапы обслуживание клиентов по телефону    :
  • Шаги для достижения успеха в обслуживании клиентов.
  • Важность определенной последовательности в обслуживании клиента.
  • «Подводные камни» каждого шага.

    Подготовка к обслуживанию клиентов по телефону:
  • Подготовка к работе.
  • Сценарий разговора и вспомогательные материалы.

    Этикет телефонного контакта:
  • Благоприятный "телефонный имидж" вашей компании.
  • Варианты обращения к собеседнику.
  • Ответ на звонок.
  • Сообщение, когда абонент отсутствует.
  • Повторный звонок.
  • Не желательные темы, слова.

    Начало телефонного разговора    :
  • Настроение собеседника на вашу волну.
  • Начало разговора.

    Уточнение потребностей клиента.
  • Виды потребностей клиентов.
  • Инструменты исследования потребностей.
  • Роль эмоционального фактора при выявлении потребностей клиента.
  • Прояснение запроса клиента: приемы и техники выявления потребности.

    Презентация по телефону:
  • Эффективное представление товара покупателю.

    Работа с возражениями по телефону    :
  • Ответы на возражения клиента.
  • Работа с выраженным недовольством.
  • Помощь клиенту в принятии правильного решения.

    Общение в трудных ситуациях    :
  • Сообщение неприятных новостей.
  • Разговор с трудным собеседником.
  • Перевод трудного клиента в приверженцы

    Оценка телефонного разговора    :
  • После разговора.
  • Анализ удач и неудач

    По окончании тренинга участники смогут
    Отвечать на входящие звонки в соответствии с корпоративными стандартами Компании.
    Производить выгодное впечатление на клиента.
    Структурировано выяснять потребности клиента.
    Проводить коммерческие презентации по телефону.
    Эффективно работать с возражениями и агрессивными клиентами.

    Методы ведения тренинга
    Теоретический материал подкреплен большим количеством проблемных ситуаций для решения в малых группах, ролевыми и деловыми играми.

    Автор и ведущая тренинга: Елена Бурякова